Pirminės reklaminės brošiūros logistikos pasaulyje atrodo panašios. Aukšta paslaugos kokybė, plati geografija, modernus transportas, profesionalus aptarnavimas. Šios frazės nieko blogo nesako, bet ir nieko konkretaus neatskleidžia. Realybė, kurią patiria krovinių vadybininkai dirbdami su klientais kasdien, yra daug spalvingesnė — ir dažnai daug naudingesnė užsakovui, kuris ją išgirsta laiku.
Šiame straipsnyje surinkti pasisakymai, kuriuos darbo dieną girdi tarptautinės logistikos įmonėse dirbantys vadybininkai. Visi jie pateikiami anonimiškai, paimti iš tikrų situacijų. Tikslas — parodyti tikrąją šios profesijos pusę ir tai, ką iš to gali pasimokyti rinkdamasis vežėją.
„Klientas pirmąkart kreipiasi penktadienį po pietų”
Vienas iš dažniausiai sutinkamų scenarijų. Įmonės darbuotojas trečiadienį supranta, kad kažkur tarp Sofijos ir Vilniaus reikia atsivežti krovinį. Ketvirtadienį dar svarsto. Penktadienio popietę, baigiantis darbo savaitei, jis pradeda skambinti vežėjams.
Logistikos vadybininkas tai patyrė tūkstantį kartų. Vienas iš jų savo darbo dieną apibūdina taip:
„Pirmadienis ir antradienis dažniausiai užimti, ne dėl naujų užsakymų, o dėl penktadienio metu skubiai sutartų pervežimų administravimo. Visi nori greitai, niekas negalvoja iš anksto. Klientas, kuris paskambina penktadienį 15 valandą su prašymu, kad krovinys būtų pakrautas pirmadienį ryte, dažnai gauna pasiūlymą, kuris yra 20-30% brangesnis, nei būtų gavęs užsakydamas savaitę anksčiau.”
Šis paprastas faktas dažnai paaiškina, kodėl įmonės, kurios skundžiasi „nepagrįstai aukštomis kainomis”, gauna kainas, kurios atitinka jų užsakymo skubumą — bet ne realią rinkos vertę. Skubumo priemoka yra realybė, ne kažkokia vežėjo gudrybė.
„Pirmasis pokalbis su nauju klientu yra svarbiausias”
Kvalifikuotas logistikos vadybininkas pirmojo skambučio metu beveik iš karto supranta, ar santykis su nauju klientu turės potencialo. Vienas patirtimi pasidalinusių sako:
„Per pirmąsias dvi minutes klausau, kaip klientas formuluoja užsakymą. Jei jis sako ‘turiu palečių krovinį, ką galite pasiūlyti’, tai vienas tipas — dažnai trumpalaikis, kainos orientuotas. Jei klausia ‘kokia jūsų patirtis šioje konkrečioje kryptyje, ką dažniausiai patenka į nesusipratimus’ — tai kitas tipas, ilgalaikis partneris. Mūsų geriausi klientai pradeda pokalbį būtent antruoju būdu.”
Tai turi praktinę pasekmę užsakovui. Įmonės, kurios pirmajame skambutyje parodo savo profesionalumą, dažniau gauna geriausias kainas ir geriausią aptarnavimą. Tai nėra diskriminacija — tai paprastas faktas, kad rimti vežėjai dirba prioritetiškai su rimtais užsakovais.
„Klausimas, kurio niekas neuždavinėja”
Vadybininkai dažnai pastebi, kad klientai užduoda standartinius klausimus apie kainą, terminą, tūrį. Bet vienas klausimas, kuris realiai svarbiausias, beveik niekada negirdimas:
„Aš laukiu, kada klientas paklaus ‘ką darote, jei kažkas nutinka’. Per metus tokį klausimą gauname galbūt iš dešimtos dalies klientų. Bet būtent atsakymas į jį atskleidžia, ar vežėjas yra geras. Ar yra kontaktas, kuriam galiu paskambinti naktį, jei sunkvežimis sustojo Vengrijoje. Ar yra pakaitinis vežimas, jei pirmasis sugedo. Ar yra draudimo atstovas, kuris nedelsiant pradės dokumentų tvarkymą, jei buvo eismo įvykis.”
Klientas, kuris šio klausimo neuždavinėja, dažnai nesusimąsto, kaip svarbu jo atsakymas. Iki pirmo nutikimo. Po jo paprastai jau būna per vėlu rinktis kitą partnerį.
„Klientai, kurie nori ‘tiesiog vairuotojo'”
Tai irgi dažnai pasitaikanti situacija. Klientas mano, kad pervežimas yra paprastas — pakraunama, vežama, iškraunama. Jam atrodo, kad vežėjas „pernelyg” daug klausia, „pernelyg” detaliai aiškinasi krovinio sudėtį, „pernelyg” skiria laiko dokumentų peržiūrai.
Logistikos vadybininkas po pokalbių su tokiais klientais dažnai jaučia įtampą:
„Aš pati dažnai esu paskutinė gynybos linija. Klientas duoda pusiau pilną informaciją, sako ‘man užtenka, jūs žinote savo darbą’. O aš žinau, kad jei užduosime ne visus klausimus, krovinys atvyks su problemomis. Mes prarasime laiką, klientas — pinigus, ir bus įtikintas, kad mes ‘blogai dirbome’. Geriausi klientai supranta, kad mūsų klausimų skaičius yra mūsų kvalifikacijos rodiklis, ne trukdymas.”
Šis komentaras gerai paaiškina, kodėl pigesni vežėjai dažnai atrodo „efektyvesni” pradžios pokalbio metu — jie neužduoda nepatogių klausimų. Bet vėliau, kai paaiškėja problemos, jie turi mažiau įrankių jas spręsti.
„Sezoniniai klausimai, kurie nustebina”
Krovinių srautai Europoje stipriai svyruoja per metus, ir kai kurios kryptys turi labai netikėtus piko laikotarpius. Vienas vadybininkas pasidalino pastebėjimu:
„Visi žino, kad gegužė-rugsėjis yra turistinio sezono kryptis į Adrijos pakrantę. Bet ne visi supranta, kad tuo metu eksporto kainos į Kroatiją išauga 30-50%. Klientas, kuris kasmet birželio mėnesį siunčia tą patį krovinį, kasmet stebisi, kodėl kaina aukštesnė. Mes paaiškinam, bet jis atsimena tik kainą, ne paaiškinimą.”
Toks kontekstas labai aktualus tiems, kurie planuoja krovinių pervežimas į Kroatiją. Vasaros sezonas yra tuo metu, kai sunkvežimių rasti sunkiau, kainos aukštesnės, ir terminai ilgesni. Žiemą situacija visiškai priešinga — kainos priimtinos, terminai trumpi, vežėjai laisvesni.
Panaši logika veikia ir Pietryčių Europoje. Krovinių pervežimas iš Bulgarijos turi savo sezoninius rytmus — vasaros pradžioje vyksta žemės ūkio produkcijos eksportas į ES, kuris padidina pasiūlą šioje kryptyje, bet kai kurie maršrutai (pavyzdžiui į Vakarų Europą) tampa pertekliniai, kai į Lietuvą tuo metu išlieka vidutiniški.
„Klientai, kurie ‘jau dirbo su kitu vežėju'”
Vadybininkų patirtys rodo, kad klientai, kurie ateina po nepavykusio bandymo su kitu vežėju, dažnai būna geriausi ilgalaikiai partneriai:
„Aš mėgstu klientus, kurie ateina su istorija. Su tais, kurie sako ‘praėjusį kartą su kitu vežėju buvo problema, todėl ieškau kažko geresnio’. Šie klientai jau supranta, kas yra svarbu. Jie užduoda teisingus klausimus, jie skiria laiko peržiūrai, jie nelaukia stebuklingai žemos kainos. Su tokiais klientais paprastai užmezgame ilgalaikius santykius.”
Tai paaiškina tam tikrą paradoksą — žmogus, vieną kartą turėjęs nemalonią logistikos patirtį, dažnai virsta geriausiu klientu būsimam vežėjui. Patirtis suteikia jam realistinį požiūrį, kuris padeda priimti geresnius sprendimus.
„Tai, ko klientas niekada nematys”
Yra daug darbo, kuris vyksta vien tam, kad klientas matytų sklandų rezultatą. Vienas iš senesnių vadybininkų savo darbą apibūdina taip:
„Yra viena diena, kurią visada prisimenu. Krovinys turėjo atvykti į Vilnių 14 valandą. 11 valandą gavau žinią, kad sunkvežimis sugedo Lenkijoje. Reikėjo per tris valandas suorganizuoti perkrovimą į kitą priekabą, surasti naują vairuotoją, suderinti su klientu pasikeitusį laiką. Sėdėjau prie telefono nuo 11 iki 14, kalbėjau su penkiais žmonėmis. Krovinys pasiekė Vilnių su dviejų valandų vėlavimu, klientas paskambino padėkoti už ‘punktualumą’. Jam viskas atrodė normalu. O man tai buvo viena sunkiausių dienų metuose.”
Šiame pasakojime yra viskas, kas svarbu suprasti renkantis logistikos partnerį. Profesionalumas matomas tik tada, kai jo nėra. Geras vežėjas dirba taip, kad jo darbas atrodo pernelyg paprastas. Blogas vežėjas dirba taip, kad klientas mato kiekvieną žingsnį — dažniausiai tik dėl to, kad reikia derintis dėl problemų.
Galutinis pastebėjimas
Šios anoniminės patirtys nėra ypatingos — jos yra kasdienybė bet kurioje rimtoje logistikos įmonėje. Skirtumas tarp gero ir vidutinio vežėjo dažnai matosi ne reklaminiuose tekstuose, o būtent šiose smulkiose situacijose — kaip atsakoma į skambutį, kokius klausimus uždavinėja vadybininkas, kaip elgiamasi krizės metu.
Užsakovas, kuris išmoksta pastebėti šiuos signalus, dažnai randa partnerį, kuris atneša kur kas daugiau vertės nei tas, kuris atrodo pigesnis ant popieriaus. Tikrasis vežėjo darbas matomas ne pirmajame pasiūlyme, o per metus reguliaraus bendradarbiavimo, kuris būna sklandus, prognozuojamas, ir nesuteikia nereikalingų stresų.
